王洪业：平凡坚守，点滴奋斗，服务旅客美好出行丨讲述·弘扬科学家精神

第四届“感动铁科”年度人物奖

王洪业，研究员，铁科院集团公司电子所客运与电子支付事业部副总经理，铁路12306科创中心产品设计部负责人，12306第三党支部书记。长期致力于铁路旅客运输及信息化等领域研究，主要负责铁路客票系统收益管理及境外相关业务。近5年内主持2项、参与7项省部级及以上重大、重点项目（课题）。曾获得省部级科技成果奖4项、科技部重点领域创新团队奖1项，获国家发明专利授权14项。

长期坚守客票系统运维一线

随着2011年12306网站正式上线，第一张京津城际铁路电子客票售出，正式拉开我国铁路互联网售票序幕。

客票系统运维，是客票系统的“哨兵”岗，事关铁路客运人员工作效率，以及旅客购票服务，这也正是王洪业参加工作的第一个岗位。

为提高运维效率和质量，王洪业勤于钻研业务，积极创新，思考提出建设客票系统运维平台，对常见问题进行分类管理，用规范化的流程解决问题，以推动运维工作标准化和自动化。

“由于是我们直接在数据库上进行操作，就可能出现误改或误删除数据，存在一定风险。”说起建设客票系统运维平台的初衷，王洪业娓娓道来，“集中运维平台可以通过图形化的界面来进行操作，某一类问题发生了，直接通过在程序上勾选，然后处理问题，避免对数据库数据造成影响。”

集中运维平台还显著提升了工作效率。车票开售前，各路局需要审核数据，“当数据存在异常时，一般是人工介入处理。如果这种情况出现得比较集中，在后台进行操作效率会比较低，集中运维平台将这个操作通过图形化一键处理，常常是铁路局电话还没有挂断，问题已经处理完成。”王洪业耐心地描述着集中运维平台的使用场景。更具巧思的是，客票系统程序员原来要增加新功能，就必须换程序，王洪业带领团队在设计集中运维平台数据结构时，提前布局，准备好问题处理流程，嵌入程序即可实现功能，大大增强平台拓展能力。

平台运行13年来，支撑了八类43个功能的问题处理，经过多年的现场磨练，逐渐成为客票运维的重要支撑。

运维就像生产抢修队一样，需要有精湛的业务技能在手，和时间赛跑、与压力同行，才能确保每一次运维抢修成功。“他在7*24小时的运维岗上，一干就是十几年，”说起共事多年的王洪业，运行维护部的贾静就用“靠谱”二字概括，“做运维工作不仅要能力强，责任心也很重要，洪业就是这样的人，也因此与路局和站段同事建立了深厚感情，现在，即使路局同事知道王洪业已经不负责这块业务，还是习惯性给他打电话。而电话一来，王洪业永远先解决问题，没有一句推诿。”

也因此，“找洪业！”成为了解决客票系统业务难题的一块响当当的“牌子”，他也总是这么不厌其烦地回答：“好的，我们来处理。”

持续耕耘售票组织策略优化

全国铁路每日安排旅客列车万余列，售票组织工作每天要管理的席位数以千万计。如何将有限的票额组织好，更好地满足旅客实际出行需求，这就对铁路售票组织策略提出越来越高的要求。

早从2012年起，王洪业就参与了售票组织策略的研究工作。他和团队按照时间轴、空间轴、产品轴进行席位的分段、合并、平衡、优化，从预测到预分，从方案到票额，从单车效果到全路列车执行效率，从实验室到生产现场，从所有列车一个基本策略，到分级分类不同策略，再到分时分段策略调整，从需求供给到管理评估，一步一个脚印，逐步研究建立起一套票额供给管理策略，实现运力资源利用优化。

始终秉承“人民铁路为人民”的宗旨，他们不断优化完善铁路客运售票组织策略，助力客运增运增收。

开展基于客运大数据的列车稳态客流分析，研判客流变化，分析客流热点、客流成分，动态调整票额分配机制，及时满足旅客需求，提升客运产品的供需匹配度。

监测进出站客流、候车客流，助力做好突发情况下旅客出行服务，攻坚高峰期列车超停防控等传统售票组织难点问题，创新设计并建立高峰期列车多级防控策略。在2023-2024年“五一”和“十一”铁路旅客发送量连续突破历史新高的同时，确保旅客运输安全。

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。如今，作为铁路12306科创中心产品设计部负责人，王洪业带领团队通过大数据和人工智能等技术，分析路网通达性、中转客流规律，提出列车开行方案建议；分析动态客流需求，发现运力和票额供给缺口，提出产品调整建议；分析旅客乘车频率，发现客运产品需求，促进计次票、定期票的产品设计；分析旅客热门行程，助力旅游套票设计，助力旅客美好出行体验的提升。

积极开拓境外系统工程建设

2025年春节假期前三天（1月28日至30日），广深港高铁跨境客流持续保持高位运行，累计运送旅客30.3万人次。自2018年开通至今，广深港高铁香港西九龙站口岸出入境旅客量已突破7500万人次，成为大湾区“一小时生活圈”中互联互通的重要节点。

回忆起香港西九龙站售出第一张跨境列车车票的历史一刻，王洪业有太多难忘的画面与情景。

开通前，王洪业和同事们搭建了虚拟客票系统，计划用一周时间对香港客票团队进行客票系统相关功能培训。“这个时期出现了意想不到小情况，咱们这边说‘席位复用’‘票额共用’，大家都懂，但是对港铁的伙伴来说完全听不明白。我们就先给大家做‘名词解释’。”王洪业细说着当时的情形。

为了避免类似“意想不到”的事情再次发生，王洪业带领团队从测试到部署、从系统接口到功能服务、从售票到检票，精心打磨售票系统每一个细节，从早到晚忙得像个陀螺。

2018年9月23日，广深港高铁全线正式开通运营，内地高铁网延伸至香港，票务系统整体运作稳定顺畅。王洪业和团队喜极而泣，他们经受住了考验。

通过复盘、总结，2023年10月王洪业又带领团队将这套扶术经验应用在雅万高铁。“我们不仅引入中文、印尼文和英文，还支持这三种语言在售票终端的自由切换。”王洪业自豪地介绍着团队工作成果。雅万高铁自开通以来，旅客发送量稳步增长，成为中印尼高质量合作的“金字招牌”。

王洪业和团队持续进行本地化客票服务功能提升。“例如，不同于国内退票票款原支付渠道返回，雅万高铁退票要求以现金或银行卡支付的票款，退款需要退至客户指定的银行账户。功能虽小，但改造的功能项多、程序本地化改造复杂，需要联动的系统测试量急剧增加，但再繁复的难题，我们都能成功闯过‘重重关卡’”。王洪业总是这样，静下心来剖析问题，把经验转化为破局良策。

从客票运维服务、售票组织、产品设计到境外系统研发，王洪业不忘初心，始终如一地用坚守谱写客票新篇章、呵护旅客美好出行。深耕客票系统研发领域二十余载，他表示，科学家精神是激励我们继承传统、开拓创新、引领发展的动力源泉。在专业研究的道路上，将砥砺前行，追求卓越，以科技创新赋能铁路客运售票工作的现代化进程，为旅客提供更加便捷、高效的服务。